Tesla создала секретную группу, чтобы скрывать жалобы на запас хода — расследование Reuters

Около десяти лет назад Tesla подстроила показания на приборной панели своих электромобилей таким образом, чтобы они давали «радужные» прогнозы о том, какое расстояние смогут проехать владельцы до подзарядки, утверждает Reuters в своем расследовании. В прошлом году автопроизводитель был настолько завален жалобами на запас хода, что создал специальную группу для отмены визитов недовольных владельцев в автосервис. Компания столкнулась с тысячами жалоб от клиентов, разочарованных реальными характеристиками автомобилей.

В марте Александр Понсен отправился в семейное путешествие из Колорадо в Калифорнию на своей недавно купленной Tesla, подержанной модели 3 2021 года выпуска. Он рассчитывал получить что-то близкое к заявленному запасу хода электрического спортивного седана: 353 мили на полностью заряженной батарее. .

Вскоре он понял, что иногда у него остается меньше половины запаса хода, особенно в холодную погоду. Расхождение было настолько сильным, что он был убежден: у машины серьезный дефект.

«Вы смотрите на цифры запаса хода и буквально видите, как они на ваших глазах уменьшаются», — сказал он о своем измерителе запаса хода на приборной панели.

Понсен связался с Tesla и записался на сервисное обслуживание в Калифорнии. Позже он получил два текстовых сообщения, в которых сообщалось, что «дистанционная диагностика» удалённо определила, что с его батареей все в порядке, а затем: «Мы хотели бы отменить ваш визит».

Чего Понсен не мог предположить, так это того, что сотрудникам Tesla было дано указание не позволять клиентам, жалующимся на плохую дальность пробега, привозить свои автомобили в сервис.

Прошлым летом компания без лишнего шума создала в Лас-Вегасе «диверсионную команду», чтобы отменить как можно визитов в сервис автовладельцев, жалующихся на проблемы с запасом хода.

Производитель электромобилей из Остина подключил такую команду, потому что его сервисные центры были завалены жалобами владельцев, ожидавших лучших характеристик от своего автомобиля на основе рекламируемых замеров параметров самой компанией - производителем и прогнозов запаса хода, отображаемых датчиками пробега на приборной панели непосредственно в самих автомобилях, — комментируют ситуацию сразу несколько осведомленных источников.

В офисе команды в Неваде некоторые сотрудники праздновали отмену визитов в сервис, отключая звук на своих телефонах и ударив по металлическому ксилофону, что вызывало аплодисменты коллег, иногда даже забиравшихся на столы. Команда «заметала под коврик» сотни подобных жалоб в неделю, и сотрудники отслеживали среднее количество отмененных визитов в сервис в день.

По словам представителей, менеджеры говорили коллегам, что они экономят для компании Tesla около 1000 долларов за каждый отмененный сервисный случай. Другая цель заключалась в том, чтобы уменьшить нагрузку на сервисные центры, в некоторых из которых и так были очереди и клиентам приходилось долго дожидаться своей очереди.

В большинстве случаев автомобили жалующихся клиентов действительно не нуждались в ремонте.

Скорее, Tesla создала лавину жалоб другим способом — апеллируя в рекламе модельного ряда своих футуристических электромобилей к завышенным потребительским ожиданиям, которых автомобили в реальности оправдать не могли.

3 автомобильных эксперта, изучавших и тестировавших автомобили компании, прокомментировали Reuters, что Tesla часто не достигает тех заявленных оценок запаса хода и прогнозов, которые обеспечиваются собственным оборудованием автомобилей.

Ни Tesla, ни основатель Илон Маск не ответили на вопросы Reuters по поводу этой истории.

Источник, знакомый с ранним дизайном программного обеспечения для показаний приборной панели утверждает, что еще много лет назад Tesla начала завышать потенциальную дальность поездки своих автомобилей, подтасовывая свое программное обеспечение для оценки запаса хода.

Около десяти лет назад компания решила в маркетинговых целях написать алгоритмы для своего датчика запаса хода, показывавшие бы водителю «радужные» прогнозы расстояния, которое он может проехать на полной батарее.

Затем, когда уровень заряда батареи падает ниже 50% от максимального заряда, алгоритм показывает водителям более реалистичные прогнозы оставшегося запаса хода, — комментирует источник.

По его словам, чтобы предотвратить попадание водителей в затруднительное положение, поскольку прогнозируемый запас хода у них начинал снижаться быстрее ожиданий, компанией Tesla были добавлены «защитные буферы», позволяющие увеличить запас хода примерно на 15 миль (24 км) даже после того, как показания приборной панели сигнализировали о разряженной батарее.

Источник утверждает, что директива представлять потребителям более оптимистичные оценки запаса хода исходила непосредственно от генерального директора Tesla Илона Маска.

«Илон хотел показать хорошие цифры дальности при полной зарядке, — комментирует он, добавив: — Когда вы покупаете автомобиль и уезжаете с парковки салона с запасом хода в 350 миль, 400 миль, это заставляет вас чувствовать себя круто».

Ранее никогда не предавались огласке факты преднамеренного раздувания «Теслой» прогнозов запаса хода автомобиля на приборной панели и создания специальной команды по аннулированию жалоб на низкий запас хода.

Запас хода является одной из наиболее важных характеристик, влияющих на решение потребителей о том, какой электромобиль купить и покупать ли его вообще.

Так называемая тревога по поводу запаса хода — боязнь разрядки аккумулятора до того, как вы доберетесь до зарядного устройства, — была основным препятствием для увеличения продаж электромобилей.

В то время, когда Tesla планировала оптимистичные прогнозы, она продавала только две модели: двухдверный родстер, ее первый автомобиль, производство которого позже было прекращено; и Model S, роскошный спортивный седан, выпущенный в 2012 году. Сейчас продаются четыре модели: две машины, 3 и S; и два кроссовера-внедорожника X и Y. Tesla планирует вернуть родстер вместе с пикапом Cybertruck.

Агентство Reuters не смогло доподлинно определить, использует ли Tesla по-прежнему алгоритмы, повышающие прогноз запаса хода на приборной панели, в настоящее время. Но автомобильные тестировщики и регулирующие органы продолжают ругать компанию за преувеличение расстояния, которое ее автомобили могут проехать до того, как разрядятся их батареи.

Ранее в этом году Tesla была оштрафована южнокорейскими регулирующими органами, которые обнаружили, что в холодную погоду автомобили обеспечивают только половину своего рекламируемого пробега. Другое недавнее исследование показало, что три модели Tesla в среднем показывают характеристики на 26% ниже заявленных.

Агентство по охране окружающей среды США (EPA) потребовало от Tesla, начиная с 2020 модельного года, сократить оценки запаса хода, которые автопроизводитель хотел рекламировать для шести своих автомобилей, в среднем на 3%. Однако Агентство по охране окружающей среды сообщило Reuters, что допускает некоторые различия между результатами отдельных тестов, проведенных автопроизводителями и агентством.

Данные, собранные в 2022 и 2023 годах с более чем 8000 автомобилей компанией Recurrent, аналитической компанией по электромобилям из Сиэтла, показали, что измерители дальности на приборной панели автомобилей не изменили свои оценки и не учитывают высокую или низкую температуру окружающего воздуха, что может значительно уменьшить диапазон.

Recurrent обнаружил, что четыре модели Tesla почти всегда рассчитывали, что они могут преодолевать более 90% заявленных оценок дальности EPA независимо от внешних температур.

Скотт Кейс, исполнительный директор Recurrent, сообщил агентству Reuters, что измерители запаса хода Tesla также игнорируют многие другие условия, влияющие на дальность поездки.

Электромобили могут терять запас хода по тем же причинам, что и бензиновые автомобили, но в большей степени. Холод является особым препятствием для электромобилей, замедляя химические и физические реакции внутри их аккумуляторов и требуя системы обогрева для их защиты. Другие ситуации, влияющие на более быструю разрядку аккумулятора, включают холмистую местность, встречный ветер, ведущую ногу водителя и работу отопления или кондиционирования воздуха в салоне.

Tesla оговаривает общий эффект таких условий в разделе «Советы по дальности хода» на своем веб-сайте.

Автопроизводитель также недавно обновил программное обеспечение своего автомобиля, чтобы предоставить данные о расходе заряда батареи во время недавних поездок с предложениями о том, как можно было бы увеличить запас хода.

Автомобили Tesla обеспечивают оценку дальности двумя способами: один — с помощью счетчика текущего запаса хода на приборной панели, который всегда включен, а второй — с помощью навигационной системы, которая работает, когда водитель вводит конкретный пункт назначения. По словам Кейса, оценка запаса хода с помощью навигационной системы учитывает более широкий набор условий, включая температуру. По его словам, хотя эти оценки «более реалистичны», они все же имеют тенденцию завышать расстояние, которое автомобиль может проехать до того, как его нужно будет зарядить.

Компания Recurrent протестировала встроенные в приборную панель измерители запаса хода других автопроизводителей, в том числе Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt и Hyundai Kona, и обнаружила, что они более точны. Тесты показали, что измеритель Kona обычно занижает расстояние, которое может проехать автомобиль. Recurent провел исследование с помощью гранта Национального научного фонда.

Tesla, по словам Кейса, последовательно разрабатывала измерители в своих автомобилях, чтобы давать более оптимистичные, а не консервативные оценки:

«Именно в этом Tesla пошла по пути, отличному от большинства других автопроизводителей».

Некорректные тесты и ложная реклама

Tesla — не единственный автопроизводитель, автомобили которого не всегда достигают заявленных характеристик дальности.

Один из экспертов, Грегори Паннон, стал соавтором исследования электромобилей 21 марки, опубликованного в апреле инженерной организацией SAE International. Исследование показало, что в среднем автомобили не дотягивали до заявленного запаса хода на 12,5% при движении по шоссе.

В исследовании не назывались протестированные бренды, но Паннон сообщил агентству Reuters, что три модели Tesla продемонстрировали наихудшие характеристики, отставая от заявленных диапазонов в среднем на 26%.

Три автомобильных эксперта сообщили Reuters, что пионер электромобилей раздвигает границы государственных правил испытаний, регулирующих те самые параметры, которые автопроизводители размещают на наклейках в окнах автомобилей.

Как и их бензиновые аналоги, новые электромобили в соответствии с федеральным законодательством США должны иметь этикетку с информацией об эффективности использования топлива. В случае электромобилей это указывается в эквиваленте миль на галлон (MPGe), что позволяет потребителям сравнивать их с бензиновыми или дизельными автомобилями. Этикетки также включают оценки общего запаса хода: как далеко электромобиль может проехать на полной зарядке в комбинированном режиме движения по городу и шоссе.

Джонатан Эльфалан, директор по тестированию автомобилей Edmunds.com, о том, как Tesla подходит к оценке запаса хода своих автомобилей:

«Они очень хорошо научились трактовать свод правил и максимизировать определенные моменты, чтобы выворачивать тесты EPA в свою пользу».

У производителей электромобилей есть выбор, как рассчитать запас хода модели. Они могут использовать стандартную формулу Агентства по охране окружающей среды, которая преобразует результаты тестов по вождению в городе и на шоссе для расчета общего запаса хода. Или автопроизводители могут провести дополнительные тесты, чтобы получить собственную оценку запаса хода. Единственная причина для проведения дополнительных испытаний — получить более благоприятную оценку, сказал Паннон, ветеран автомобильной промышленности на пенсии.

Tesla проводит дополнительные тесты дальности для всех своих моделей. Напротив, многие другие автопроизводители, в том числе Ford, Mercedes и Porsche, продолжают полагаться на формулу EPA для расчета потенциального запаса хода, согласно данным агентства для моделей 2023 года. По словам Паннона, это обычно дает более консервативные оценки.

Mercedes-Benz сообщил Reuters, что использует формулу EPA, поскольку считает, что она обеспечивает более точную оценку.

«Мы следуем стратегии сертификации, которая наилучшим образом отражает реальное поведение наших клиентов за рулем», — говорится в заявлении немецкого автопроизводителя.

Ford и Porsche не ответили на запросы о комментариях.

Что бы ни решил автопроизводитель, EPA должно одобрить цифры на оконных наклейках. Агентство сообщило Reuters, что ежегодно проводит собственные испытания от 15% до 20% новых электромобилей в рамках программы аудита и протестировало шесть моделей Tesla, начиная с 2020 модельного года.

Данные EPA, полученные Reuters в соответствии с Законом о свободе информации, показали, что в результате проверок Tesla была обязана снизить предполагаемый запас хода всех автомобилей в среднем на 3%. Прогнозируемый запас хода для одного автомобиля, модели Y Long Range AWD 2021 года (полный привод), снизился на 5,15%. Агентство по охране окружающей среды заявило, что все изменения в оценках запаса хода Tesla были внесены до того, как компания указала их на оконных стикерах.

Агентство по охране окружающей среды заявило, что оно увидело «всё» в ходе своих проверок диапазонных испытаний производителей электромобилей, включая низкие и высокие оценки других автопроизводителей.

«Это примерно то, чего мы ожидаем от появляющихся у нас новых производителей и новых технологий, выходящих на рынок, и почему EPA отдает приоритет их аудиту», — говорится в сообщении агентства.

Агентство по охране окружающей среды предупредило, что реальный опыт людей в отношении эффективности транспортных средств может отличаться от оценок, утвержденных агентством. Независимые автомобильные тестировщики обычно проверяют одобренные EPA заявления о топливной экономичности или дальности пробега на основе собственного опыта структурированных тестов или реального вождения. Часто они получают отличающиеся результаты, как в случае с автомобилями Tesla.

Паннон назвал Tesla «самым агрессивным» производителем электромобилей, когда дело доходит до расчетов запаса хода.

«Я не утверждаю, что они жульничают, — сказал Паннон о Тесле.  — То, что они делают, по крайней мере, минимально, использует текущие процедуры в свою пользу чуть больше, чем другие производители».

Джонатан Эльфалан, директор по тестированию автомобилей автомобильного веб-сайта Edmunds.com, пришел к аналогичному выводу после тщательного изучения автомобилей Tesla и других крупных автопроизводителей, включая Ford, General Motors, Hyundai и Porsche.

Все пять моделей Tesla, протестированных Эдмундсом, не смогли достичь заявленного уровня запаса хода, как сообщалось на веб-сайте в феврале 2021 года. Все, кроме одной, из 10 других моделей других производителей превысили заявленные характеристики.

Tesla указал Эдмундсу на то, что в тесте не учитывался буфер безопасности, запрограммированный в измерителях запаса хода на приборной панели. Поэтому Эдмундс провел дальнейшие испытания, на этот раз проехав на транспортных средствах, как и просила Тесла, через точку, где их датчики запаса хода показывали, что батарея разрядилась.

Эдмундс сообщил в марте 2021 года, что только две из шести протестированных Tesla соответствовали заявленному диапазону. Тесты не обнаружили фиксированного буфера безопасности.

Edmunds продолжает тестировать электромобили, используя свой собственный стандартный метод, чтобы убедиться, что они соответствуют заявленным оценкам запаса хода. По словам Эльфалана, в июле ни одного автомобиля Tesla протестировано не было.

«Они очень хорошо научились трактовать свод правил и максимизировать определенные моменты, чтобы выворачивать тесты EPA в свою пользу — сказал Эльфалан агентству Reuters — Эта практика приведет к искажению того, что их клиенты будут испытывать в ходе использования своего автомобиля».

Южнокорейские регулирующие органы ранее в этом году оштрафовали Tesla примерно на 2,1 миллиона долларов за ложную рекламу тренировочных площадок на местном веб-сайте в период с августа 2019 года по декабрь 2022 года. Корейская комиссия по добросовестной торговле (KFTC) обнаружила, что Tesla не сообщила клиентам, что холодная погода может резко сократить запас хода автомобиля. Он сослался на тесты, проведенные министерством окружающей среды страны, которые показали, что автомобили Tesla теряют до 50,5% заявленного запаса хода в холодную погоду.

KFTC также отметил некоторые заявления на веб-сайте Tesla, в том числе заявление о конкретной модели: «Вы можете проехать 528 км (328 миль) или больше на одной зарядке». Регуляторы потребовали от Tesla убрать фразу «или больше».

Корейские регулирующие органы потребовали от Tesla публично признать, что она ввела потребителей в заблуждение. Маск и два местных руководителя сделали это в заявлении от 19 июня, признав «ложную/преувеличенную рекламу».

Создание отклонения

К прошлому году продажи электромобилей Tesla выросли. В 2022 году компания поставила около 1,3 млн автомобилей, что почти в 13 раз больше, чем пять лет назад.

По мере роста продаж рос и спрос на сервисные услуги. По словам одного из источников, знакомых с работой «диверсионной» группы, ожидание доступного слота для визита в сервис иногда составляло месяц.

Tesla требует от владельцев записываться на прием через приложение в смартфоне. Компания обнаружила, что многие проблемы могут быть решены ее «виртуальными» сервисными группами, которые могут удаленно диагностировать и устранять различные проблемы.

Руководители Tesla сказали некоторым членам удаленной команды, чтобы они, по возможности, не давали клиентам приезжать в сервис на своих автомобилях. Один действующий «консультант по виртуальным услугам» Tesla описал часть своих должностных обязанностей в резюме: «Перенаправлять клиентов, которым не требуется личное присутствие».

Такие консультанты решали множество вопросов, в том числе, разбирались с жалобами на запас дальности хода.

Но прошлым летом Tesla создала в Лас-Вегасе «диверсионную группу» для работы специально по жалобам на запас дальности хода.

Атмосфера в офисе временами была, как в логове сетевого маркетинга. По словам людей, знакомых с работой офиса, супервайзер купил ксилофон с металлическими клавишами, по которым сотрудники били, чтобы отметить очередную отмену визита клиента в сервис.

По словам источников, консультанты обычно проводят удаленную диагностику автомобилей клиентов и пытаются дозвониться до них.

Они были обучены сообщать клиентам, что оценки запаса дальности, одобренные EPA, были всего лишь прогнозом, а не фактическим измерением, и что батареи со временем ухудшаются, что может уменьшить реальный запас.

Консультанты давали советы по увеличению запаса хода за счет изменения стиля вождения.

Если удаленная диагностика обнаруживала какие-либо другие неисправности с автомобилем, не связанные с запасом хода, консультантам было приказано не сообщать об этом клиенту. Менеджеры говорили им закрыть дела.

По утверждению одного из источников, Tesla также обновила свое приложение для смартфона, чтобы любой клиент, жалующийся на проблемы с запасом хода, больше не мог записываться на прием. Вместо этого они могут попросить, чтобы кто-нибудь из Tesla связался с ними. По словам источника, часто требовалось несколько дней, прежде чем с владельцами связывались — из-за большого количества накопившихся жалоб.

В обновлении все жалобы на дальность в США были направлены группе «диверсантов» из Невады, которая начала свою работу в Лас-Вегасе, а затем переехала в соседний пригород Хендерсона. Вскоре команда обрабатывала уже до 2000 обращений в неделю, что иногда включало множество жалоб от клиентов, которые не могли записаться на прием к специалисту.

Ожидалось, что команда будет закрывать около 750 дел в неделю. По словам источника, для этого начальники офисов сказали консультантам звонить клиенту один раз и, если ответа не будет, закрывать дело со статусом «не отвечает». Если клиенты все-таки ответили, консультантов инструктировали завершить звонок не более, чем за пять минут.

В конце 2022 года менеджеры, стремящиеся быстро закрывать дела, сказали консультантам прекратить дистанционные диагностические тесты на автомобилях владельцев, жаловавшихся на проблему с запасом хода, утверждает источник, близкий к работе этой «диверсионной» группы.

«Тысячам клиентов сказали, что с их автомобилем все в порядке, консультанты, которые никогда не делали диагностику автомобиля», — прокомментировал он.

Reuters не смог установить, как долго продолжалась эта практика.

По некоторым данным, Tesla недавно прекратила использовать свою команду диверсантов в Неваде для рассмотрения жалоб, связанных с запасом хода. Консультанты по виртуальным услугам в офисе в штате Юта теперь занимаются подобными делами. Агентство Reuters не смогло установить, почему произошло такое изменение.

В дороге

К тому времени, как Александр Понсен прибыл в Калифорнию во время своего мартовского путешествия, он уже около десятка раз останавливался, чтобы зарядить аккумулятор своей модели 3.

Обеспокоенный тем, что с машиной случилось что-то серьезное, он позвонил и написал сообщение нескольким представителям Tesla. Один из них записал его на первое доступное окно в Санта-Кларе — примерно через две недели — но посоветовал ему явиться в сервисный центр Tesla, как только он прибудет в Калифорнию.

Вскоре Понсен получил сообщение о том, что дистанционная диагностика показала, что его аккумулятор «в хорошем состоянии».

«Мы хотели бы отменить ваш визит, если у вас на данный момент нет других проблем», — говорилось в тексте.

«Конечно, у меня все еще есть опасения», — парировал Понсен. — У меня 150 миль пробега на полной зарядке!»

На следующий день он получил еще одно текстовое сообщение с просьбой отменить встречу. «Мне очень жаль, но нет, я не хочу отменять визит в сервис, так как не вижу, что мои опасения исчезли», — ответил он.

Не испугавшись, Понсен без предварительной записи доставил свою машину в сервисный центр Санта-Клары. Там техник сказал ему, что с машиной все в порядке.

«Это заняло 10 минут, — сказал Понсен, — и они даже не смотрели на машину физически».

Проведя дополнительные исследования по оценке запаса хода, он сказал, что в конечном итоге пришел к выводу, что с его машиной все в порядке. По его словам, проблема заключается в том, что Tesla завышает свои показатели. Он считает, что Tesla «должна предоставлять более достоверные данные в отношении изменения запаса дальности хода, особенно в очень холодную погоду».

«Я люблю свою Теслу, — сказал инженер. — Но я только что умерил свои ожидания относительно того, на что она способна при определенных условиях».

Источник: Reuters