В АРГУС WFM CC улучшилась функциональность биржи смен

Подробнее про новые возможности и преимущества, которые открываются для компаний, использующих Биржу смен в Системе АРГУС WFM CC.

Биржа позволяет на 100 процентов удовлетворить потребность в операторах. Это ключ к повышению KPI контактного центра, улучшению SLA за счет более гибкого подхода к планированию и распределению нагрузки.

От использования Биржи смен выигрывают все:

• Плюсы для менеджеров и руководителей контактного центра: при наличии дефицита на линии операторы смогут взять подработку, что позволит удержать SLA на должном уровне.
• Плюсы для операторов: они получают возможность дополнительно заработать.

Преимущества Биржи смен для контактных центров:

• Экономия времени планировщика. Увидев дефицит в графике, он сможет без труда выставить незакрытые часы на биржу, а операторы смогут принять предложение подработки. Таким образом KPI-показатели будут спасены.
• Быстрый подбор недостающих операторов. Руководители могут оперативно находить подходящих сотрудников для обработки обращений, так как отпадает необходимость прямой коммуникации с каждым оператором.
• Повышение вовлеченности персонала. Предоставляя возможность выбрать смены для подработки, биржа повышает лояльность оператора, так как позволяет увеличить свой доход на уже имеющемся месте работы.

Взаимодействие с биржей организовано просто и интуитивно понятно. Планировщикам и руководителям доступна детальная статистика, есть инструменты для создания новых предложений и управления откликами. Сотрудники же могут самостоятельно просматривать доступные предложения по подработке и откликаться на наиболее интересные.

Какой путь заявки на бирже? Для начала руководитель или другое ответственное лицо видит в таблице (1) точные значения дефицита/профицита, на графике визуально оценивает разницу между прогнозом и фактом (2). На этой же странице, никуда не переключаясь, специалист создает необходимое количество предложений на выбранный период и время (3).

Операторы увидят готовые заявки в своем личном кабинете. Руководителю останется лишь подтвердить отклики от операторов.

Какие еще улучшения произойдут в контактном центре при использовании Биржи смен:

• Дефицит персонала перекрывается действующими сотрудниками, нет необходимости искать новичков через найм или аутстаф. К примеру, есть необходимость в привлечении рабочей силы на 4-5 часов. Для этого требуется нанять сотрудника, который, скорее всего, согласится только на полную смену. А что же делать с теми периодами, когда его ресурс не требуется? С биржей смен уже имеющийся персонал может взять часы на подработку на требуемый период. Таким образом существующий ФОТ можно направить не на привлечение новых сотрудников, а на увеличение зарплаты существующим.
• Снижение нагрузки на руководителей на поиск замены или усиления для перекрытия периодов повышенной нагрузки. Биржа публикует запрос, а подходящие операторы формируют отклик. Все подработки фиксируются в табеле, таким образом трудовое законодательство и договоренности с оператором соблюдаются.
• Сокращение переработок и рост производительности труда: закрытие дополнительных смен с помощью существующих операторов сводит к нулю необходимость вынужденных переработок. При этом оператор может сам увеличить собственную нагрузку, если чувствует ресурс. А еще и влиять на свой заработок.
• Управление персоналом на стратегическом уровне: биржа смен в сочетании с функциональностью планирования вакансий, отчетностью Т-13 и контролем за рабочим временем создает прозрачную систему планирования ФОТ и прогноза по найму, а также более гибкие условия для соискателей.

Эффективность использования в конкретных цифрах:

• Повышение эффективности использования персонала на 5%
• Экономию ФОТ в среднем до 10%
• Повышение уровня сервиса на 7%

Источник: ООО «НТЦ АРГУС»